Computer Technology Solutions (CTS) fornisce servizi di supporto IT rapidi ed efficaci alle aziende presenti nell’area metropolitana di Mankato, nel Minnesota. Fondata nel 2003, CTS ha utilizzato diversi strumenti di monitoraggio e gestione remoti per assistere i clienti, tra cui SolarWinds N-central e ConnectWise Automate. “Siamo passati a ConnectWise Automate da N-central perché eravamo alla ricerca di qualcosa che fosse più completo”, afferma Lorenzo Kopari, Service Manager di CTS.

Dopo oltre 20 ore di lavoro con il team di implementazione di ConnectWise e tante altre attività interne, CTS ha iniziato ad acquisire clienti in Automate e a distribuire agenti tramite Criteri di gruppo. “È stato un lungo processo di configurazione per qualcosa che alla fine non ha funzionato come previsto”, afferma Lorenzo. Sebbene ci fossero ancora alcune preoccupazioni, il team di tecnici esperti di CTS ha ritenuto di poter imparare il funzionamento del nuovo strumento durante l’utilizzo. Il livello di complessità di Automate e l’interfaccia utente obsoleta e incoerente rendono complicato lo strumento e contribuiscono all’inefficienza del prodotto.

“Non avevamo una piena comprensione dei costi generali di gestione richiesti da Automate”, afferma Lorenzo. Anche con l’implementazione e il supporto clienti, CTS ha ritenuto che avrebbe avuto bisogno di un dipendente che si dedicasse interamente a ConnectWise Automate per gestirlo in modo efficace e acquisire il valore promesso. Tuttavia, assumere un responsabile RMM rappresentava una sfida importante: l’azienda non poteva semplicemente affidare il ruolo a un tecnico esperto, ma avrebbe avuto bisogno di un esperto di Automate e del suo linguaggio proprietario di scripting. Assumere un responsabile RMM specifico come supporto interno per altri tecnici CTS, sarebbe inoltre costato denaro all’azienda senza apportare un contributo diretto alle entrate. “Dal punto di vista logistico, Automate non aveva senso per noi”, spiega Lorenzo. “Siamo un MSP piccolo e disponiamo solo di 15 tecnici: non ha senso assumere qualcuno unicamente per gestire il nostro software RMM.”

Oltre a essere particolarmente complicato e ad avere costi di gestione elevati, Automate non offriva funzionalità importanti. Il linguaggio proprietario di scripting ha costretto i tecnici di CTS, molti dei quali avevano anni di esperienza in merito, a ricominciare da zero, annullando di fatto le loro competenze. “Abbiamo avuto difficoltà nell’automatizzare qualsiasi aspetto in Automate: persino elementi che avrebbero richiesto 5 minuti per essere scritti in PowerShell, richiedevano troppo tempo per essere gestiti”, racconta Lorenzo. L’impossibilità di eseguire un’altra funzionalità fondamentale, ovvero il patching di Windows, è stata la goccia che ha fatto traboccare il vaso. La gestione degli aggiornamenti di Windows è un elemento fondamentale per qualsiasi MSP, e per CTS è lo stesso. In seguito al completamento dell’intero processo di implementazione con ConnectWise, Lorenzo afferma: “Siamo arrivati a un punto in cui non riuscivamo a distribuire in modo affidabile gli aggiornamenti di Windows. Abbiamo trascorso più di 8 ore del nostro tempo con il loro team di supporto cercando di far funzionare gli aggiornamenti, ma non ci siamo mai riusciti.”

La ricerca di una soluzione migliore

Durante la valutazione del software RMM a cui passare, Lorenzo e il suo team avevano stabilito criteri tecnici molto specifici:

• Il nuovo RMM doveva fornire gli aggiornamenti di Windows in modo affidabile
• Gli script dovevano essere facili da scrivere e distribuire
• Le connessioni da remoto dovevano essere veloci e continue
• La piattaforma doveva essere stabile e affidabile/li>

Lorenzo ha trascorso molto tempo nelle community di MSP per farsi un’idea di cosa gli altri pensassero di software RMM specifici. Piuttosto che fare affidamento su un efficace team di vendita, preferiva affidarsi ai suoi colleghi per avere un feedback affidabile. Le ricerche di Lorenzo lo hanno condotto da NinjaOne. “Ero un po’ titubante nel provare NinjaOne poiché alcuni feedback della community sostenevano che Ninja non fosse efficace come ConnectWise. Forse questo è il caso di quando si investe molto in Automate, ma fondamentalmente la funzionalità che desideravamo era già presente in Ninja o è stata aggiunta poco dopo aver adottato la piattaforma”, racconta Lorenzo.

Mentre utilizzava ancora Automate, CTS ha implementato Ninja su un singolo client e ha iniziato a testarlo seriamente. “Onestamente, con il team di supporto di Ninja abbiamo impiegato dai 30 minuti a un’ora per diventare completamente operativi.” Quando qualcosa non funzionava in Automate, o quando un’automazione richiedeva troppo tempo per essere configurata, la provavano in Ninja. “Ha funzionato: gli aggiornamenti di Windows venivano forniti in modo affidabile e le connessioni da remoto erano sicure. Tutti i problemi che avevamo in ConnectWise sono stati risolti dopo aver trasferito i dispositivi su Ninja.”

Risultati

Lorenzo considera la facilità di utilizzo di Ninja come uno dei maggiori vantaggi della migrazione: “Ci ha davvero aiutato come team. Le assunzioni dei nuovi dipendenti sono molto più rapide: offriamo una panoramica di Ninja di 5-10 minuti e diciamo loro di iniziare a provare la piattaforma. Anche i tecnici appena assunti di solito riescono a comprendere tutto ciò di cui hanno bisogno in pochi minuti.” La facilità d’uso non ha solo aiutato i nuovi tecnici, ma ha anche avvantaggiato i membri del team già presenti riducendo la frustrazione e risollevando il morale.

“Le capacità di automazione di NinjaOne sono state preziose per la nostra azienda”, afferma Lorenzo. CTS utilizza Ninja per automatizzare gli aggiornamenti di Windows, per pianificare attività semplici, per installare e disinstallare applicazioni e per apportare modifiche pianificate ai Registri di sistema su molti dispositivi. I tecnici di CTS ora possono scrivere uno script in soli cinque minuti e distribuire tali automazioni in modo affidabile.

“Abbiamo fatto molta strada negli ultimi anni grazie agli strumenti che utilizziamo, incluso Ninja. Siamo passati da un’azienda che non dava priorità all’organizzazione, al comodo utilizzo di strumenti che incoraggiano questo aspetto. Possiamo accogliere i clienti in modo più efficiente, sentirci a nostro agio con i nostri strumenti e persino divertirci a usarli. Il nostro obiettivo è sempre stato quello di trattare i clienti nel miglior modo possibile e adesso possiamo farlo grazie a Ninja.”