GSDSolutions a été créée avec la conviction que des services informatiques exceptionnels ne sont pas pratiques mais rares, et que quelqu’un devait changer cela. Depuis sa création, l’entreprise s’est focalisée sur le fait d’être un genre différent de MSP, qui minimise les charges, favorise le cloud et fait profiter les clients de ces économies. « Lorsque vous avez beaucoup de charges, vous devez ajouter en permanence de nouveaux clients. Si les ventes diminuent, vous devez faire payer plus à vos clients existants afin d’avoir plus de revenus. Les clients ressentent cette pression et ne l’apprécient pas. Nous ne voulions pas emprunter cette voie, alors nous avons essayé de tout simplifier autant que possible : pas d’espace de bureau, pas de RH, une comptabilité sous-traitée », explique Mark Andres, Directeur des services informatiques chez GSDSolutions.
Des opérations simplifiées et une attention spécifique portée à la délivrance de valeur en se distinguant des autres MSP sont des éléments fondamentaux de la manière dont GSDSolutions travaille. « J’ai travaillé dans des magasins qui utilisaient ConnectWise, Faseya et Solarwinds. Tout le monde suit cette voie et propose des services d’emporte-pièce. Lorsque vous utilisez l’un de ces anciens RMM, vous avez besoin d’un technicien dont le seul travail est de gérer cet outil. C’est précisément le coût que nous ne voulons pas faire peser sur les clients » déclare Mark.
Lorsque Mark a rejoint les cofondateurs Scott Davison et Danny Cota chez GSDSolutions, il a pris en charge la technologie de l’entreprise, les techniciens, l’ajout de clients et les grands rendez-vous professionnels avec les clients. Avec autant de responsabilités, Mark voulait avoir des outils qui se géreraient seuls afin de pouvoir se concentrer sur les activités de plus grande valeur.
À l’époque, le RMM de GSDSolutions était Atera. « L’un de nos fondateurs avait déjà ses clients sur Atera, mais nous savions dès le départ que nos besoins ne seraient pas satisfaits sur la longue durée » déclare Mark. GSD avait besoin d’un RMM offrant un télécontrôle rapide et fiable, une gestion cohérente des correctifs, des documents et une assistance clairs mais offrant aussi des outils pour gérer à distance les clients sans les perturber. « Notre plus grande difficulté avec Atera était son intégration de télécontrôle. Nous avons fini par acheter directement Splashtop, en le déployant avec des scripts et en le gérant en dehors de la plateforme. Nous utilisons tout le temps le télécontrôle, donc cette solution n’était pas tenable. Si vous ajoutez à cela sa documentation minimale, une faible assistance et des correctifs de base, Atera ne correspondait tout simplement pas à nos besoins » raconte Mark.
Même s’il était prévu de changer de RMM, Mark a ajouté IT Glue à la technologie de l’entreprise. « IT Glue est le plus haut standard en termes de documentation » explique-t-il. « J’étais présent à la conférence GlueX et j’avais commencé ma recherche de RMM permanent lorsque j’ai entendu parler de Ninja. J’ai vu une démonstration sur site et programmé une présentation de la plateforme de Ninja à mon équipe ».
« J’ai finalement opté pour Ninja pour plusieurs raisons » déclare Mark. « Ninja nous donne tous les outils et les fonctionnalités dont nous avons besoin, sa rapidité et sa facilité à ajouter de nouveaux clients, la plateforme me fait économiser du temps et nous aide à conserver la conformité des clients ».
Selon Mark, la gestion des correctifs et le télécontrôle sont deux des plus importantes fonctionnalités qu’un RMM fournit. « Du point de vue de la fonctionnalité, la gestion des correctifs est vraiment facile à paramétrer et à automatiser, et cela fonctionne. Les intégrations de télécontrôle de Ninja sont rapides et fiables. Les outils à distance, comme la ligne de commande à distance / l’outil PowerShell, l’explorateur de fichiers et le gestionnaire de tâches facilitent la résolution des problèmes sans interrompre l’activité des utilisateurs finaux ». S’il est appréciable d’avoir des caractéristiques telles que la surveillance et les alertes, les correctifs et le télécontrôle sont décisifs pour les résultats professionnels de GSDSolutions.
Lorsqu’elle paramètre un nouveau client, l’équipe de GSDSolutions doit seulement compléter quelques champs avant de pouvoir commencer à déployer des agents. « Il est très important pour moi que nous puissions paramétrer entièrement et rapidement un nouveau client » explique Mark. « Avec Ninja, je peux créer une nouvelle organisation, faire quelques ajustements mineurs, attribuer quelques politiques et être prêt à partir. Pour un client standard, cela pourrait prendre seulement cinq minutes ». Lorsque les clients ont des besoins ou des exigences uniques, Mark est capable de créer tout aussi rapidement une nouvelle stratégie spécifique au client.
Gagner du temps grâce à l’automatisation est la promesse ultime d’un RMM. GSDSolutions utilise l’automatisation de Ninja pour réduire le nombre de tickets, paramétrer les nouveaux appareils des clients et gagner du temps sur les tâches répétitives. L’un des clients de Mark utilise une application de ligne d’activité qui suit les impressions, afin de pouvoir les facturer à ses clients. Si le programme échoue, les utilisateurs finaux ne peuvent plus imprimer et n’en sont pas avertis. Cette application est essentielle pour l’entreprise car elle entraînait beaucoup de problèmes et de tickets. « Nous avons paramétré une condition sur Ninja qui nous notifie si la procédure s’interrompt puis déclenche une automatisation pour relancer la procédure. Nous avons pu réduire de 90 % les tickets liés aux impressions chez ce client. Après cela, nous avons déployé le même type de condition et de déclenchement pour nos clients utilisant Google File Stream, Egnyte et d’autres solutions ». Mark travaille aussi avec des clients pour identifier les applications courantes dont leurs utilisateurs auront besoin et ajoute les bouquets de déploiements de logiciels aux politiques des clients pour paramétrer automatiquement de nouveaux ordinateurs lorsqu’un nouvel appareil est ajouté. « Ninja réalise beaucoup de tâches pour nous, lesquelles incluent le déploiement des logiciels, les correctifs et la remédiation basique, ce qui donne à mes techniciens du temps pour travailler sur des tâches complexes pour les clients » déclare Mark.
GSDSolutions gère l’informatique pour les clients dans les secteurs des services financiers et de la santé qui ont des exigences de conformité spécifiques qu’ils doivent respecter. Ces clients ont défini des politiques de sécurité que Mark et son équipe opèrent et instituent par le biais de Ninja. « Ninja facilite la mise en œuvre des politiques de conformité de nos clients, que ces exigences concernent les correctifs, la complexité des mots de passe ou la configuration de la sécurité. Surtout, Ninja facilite la génération de rapports sur les niveaux de conformité, destinés à nos clients » déclare Mark.
« GSDSolutions s’est toujours concentré sur la prestation de services de haut niveau à ses clients et à ses utilisateurs finaux. Plus nous sommes capables d’identifier les problèmes, de les résoudre rapidement et d’éviter les interruptions pour les utilisateurs, plus nos clients sont satisfaits de nos services. Ninja nous aide à fournir des services exceptionnels dans notre environnement simplifié, sans devoir engager de responsable du RMM ».
