Der Schlüssel zum Wachstum eines jeden MSP ist die Vorhersehbarkeit – das Business-Nirvana, in dem Sie wissen, wie viel Zeit Ihre Techniker benötigen, wie sie die Probleme angehen, wie viel Umsatz Sie einbringen und wie viel Gewinn Sie erzielen werden. Um jedoch dorthin zu gelangen, wie vernünftige und erfolgreiche MSPs wissen, muss das Konzept der Vorhersagbarkeit zuerst auf alle Facetten Ihres Geschäfts ausgedehnt werden. Warum? Weil es in der Bezeichnung vorhersehbares Geschäft genau richtig ausgedrückt wird – das gesamte Geschäft muss vorhersehbar sein.
Dieses Konzept jeder vorhersehbaren Facette, sollte genau zu den Lösungen führen, die Ihre Techniker verwenden um ihre Arbeit zu tun. Letzten Endes würden Ihre Techniker ohne eine Lösung, die vorhersagbare Ergebnisse liefert, die Aufgaben manuell, gemäß einer Schritt-für-Schritt-Liste, durchführen (und niemand würde das wollen!).
Für den MSP gibt es keine bessere Gelegenheit zur Vorhersehbarkeit als in seinem Remote Monitoring & Management (RMM) -Serviceangebot. Die RMM-Software-Vorhersagbarkeit (oder deren Fehlen) kann gemeinhin als der grundlegende Hauptdienst der meisten MSPs betrachtet werden und kann sich darauf auswirken, ob Sie mit anderen Diensten, die RMMs als Dienststartpunkt verwenden, vorhersehbar werden können (z. B. wenn Ihr RMM Patches nicht korrekt meldet, kann Ihr Endpoint Security-Angebot die Sicherheit nicht durchgehend gewährleisten). Es macht also Sinn, mit RMM nach Vorhersehbarkeit zu streben. Und wenn Sie immer noch ohne ein konkretes RMM-fokussiertes Serviceangebot aussetzen/reparieren, sollten Sie während des Übergangs in Bezug auf die Vorhersagbarkeit darüber nachdenken.
Was also braucht es, um Vorhersagbarkeit in einem RMM zu erreichen?
Es gibt drei Schlüssel auf hoher Stufe:
- Ein definiertes Serviceangebot – Der Umfang eines RMM kann sich in viele Richtungen entwickeln, daher ist es wichtig, genau anzugeben, welche Dienste Sie anbieten, für welche Endpunkte, welche Service-Levels usw. enthalten sind. Ohne irgendeine Definitionsebene sind Sie dafür verantwortlich, jegliche Art von Problemen zu beheben, die sich im gesamten Netzwerk ergeben. Ein Großteil davon kann in einem Service Level Agreement (SLA) beschrieben werden, in dem die Details Ihres Angebots dokumentiert und an Ihren Kunden kommuniziert werden.
- Definierte Konfigurationen – Kein MSP kann sein RMM-Geschäft ausbauen, da jeder Endpunkt eine einmalige Konfiguration ist. Jeder Teil Ihrer verwalteten Endpunkte muss definiert werden: Wie werden die Systeme eingerichtet, wie werden sie aktualisiert und gesichert, wo werden Anwendungen installiert, wie werden sie konfiguriert… und die Liste kann (und sollte) viel tiefer gehen. Das Ziel ist es, alles, wofür Sie bei der Überwachung und Verwaltung verantwortlich sind, identisch zu halten, damit die Techniker ihre Zeit damit verbringen, Probleme zu beheben und sie nicht damit verschwenden, sich an die spezielle Konfiguration des betroffenen Systems zu gewöhnen.
- Definierte Prozesse – Dies gilt sowohl für Ihre proaktiven Aufgaben – wie für die Überwachung (z.B. was überwacht wird, welche Schwellenwerte verwendet werden, usw.), für die Aktualisierung von Betriebssystemen oder Anwendungen – als auch für reaktive Maßnahmen wie die spezifischen Aufgaben (ob manuell oder automatisiert), die Ihre Techniker ausführen, wenn ein bestimmtes Problem auftritt.
Ein wesentliches Maß für den Erfolg bei der Erreichung des oben genannten Ziels besteht darin, eine Fernüberwachungs- und -verwaltungslösung (Remote Monitoring & Management – RMM) einzurichten, die sich an die vorhersehbare Natur anpasst, die Sie zu schaffen versuchen, indem Sie die obigen Anweisungen befolgen.
Es gibt viele großartige RMM-Lösungen auf dem Markt, jede mit Features und Funktionen, die dazu beitragen, Ihr RMM-Geschäft vorhersehbarer zu machen. In der Tat, schon nur eine Lösung zu haben – irgendeine Lösung – ist ein Schritt in die richtige Richtung. Schließlich arbeiten die meisten Lösungen auf die gleichen allgemeinen Ziele hin, die Arbeit zu vereinfachen, wie es die Techniker tun, wenn sie sich remote um die Endpunkte ihrer Kunden kümmern.
Aber worauf sollten Sie gezielt achten (oder verwenden, wenn Sie bereits eine Lösung haben), um Vorhersagbarkeit zu erreichen?
- Echtzeit-Management – Ihr RMM-Geschäft sollte Antwortzeiten in einem SLA definiert haben. Dies bedeutet, dass Sie Probleme so schnell wie möglich identifizieren und beheben müssen, um Ihren Kunden zufrieden zu stellen und produktiv zu sein. Finden Sie eine Lösung, die Ihnen Informationen, möglichst in Echtzeit, zur Verfügung steht. Auf diese Weise werden Ihre Techniker schneller auf Probleme aufmerksam gemacht, die Antwortzeiten werden verkürzt, und durch aktuelle Details über den Zustand, die Leistung, die Konfiguration usw. Ihres Systems können Ihre Techniker bessere Entscheidungen darüber treffen, wie sie auf ein Problem reagieren sollen.
- Automatisierung – Ihr vorhersehbares RMM-Geschäft braucht eine Menge davon. Nutzen Sie Automatisierung sowohl in dem Sinne, dass Aufgaben, die normalerweise manuell ausgeführt werden, automatisch (und definitionsgemäß konsistent, was zur Vorhersehbarkeit führt) ausgeführt werden, aber auch in dem Sinne, dass das System Überwachung und Reaktion zusammen integriert und Probleme automatisch behebt, ohne notwendigerweise menschliches Eingriff zu benötigen.
- Fokussiert auf die Kernfunktionalität – Es ist großartig, viel RMM-Schnickschnack zu haben (zum Beispiel, Chat-Funktionalität – während es wertvoll sein kann, kann es in Ihrem speziellen Geschäft nützlich sein oder auch nicht), aber die richtige Lösung für Sie ist die, die die Automatisierung, Verwaltung und Kontrolle aus der Ferne bietet, die zu Ihrem Serviceangebot passt. Gleichzeitig muss diese Kernfunktionalität genügend Funktionen enthalten, um die Anforderungen Ihrer Kunden mit einer einzigen Lösung zu erfüllen. In einer idealen Situation haben Sie ein gutes Gleichgewicht zwischen der einzelnen „Best in Class“-Lösung, mit allem darin enthalten, und der Mischung aus vielen „Best of Breed“-Lösungen, gefunden – alles in einer Lösung.
- Productivity-Designed – Produktivität schafft Vorhersehbarkeit. Zugegebenermaßen wird es jedoch subjektiv sein, zu entscheiden, ob eine gegebene Lösung hier zur Rechnung passt. Die Idee hier ist, sicherzustellen, dass Sie eine Lösung haben, die Ihre Techniker tatsächlich produktiver, effizienter und letztendlich profitabel macht. Die Konzentration auf die Benutzerfreundlichkeit, die Geschwindigkeit und die Reaktionsfähigkeit der Plattform und darauf, wie gut die zuvor genannten Funktionen dazu beitragen, Ihre Techniker produktiver zu machen, wird auf Sie und die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zurückfallen.
Machen Sie Ihr RMM-Angebot vorhersehbar
Wenn Sie ein Serviceangebot zu vorhersehbaren Preisen anbieten können, bedeutet dies, dass Sie auch produktiv und profitabel sind. Und weil ein RMM der grundlegende Service für die meisten MSPs ist, bestimmt das Erreichen des Vorhersagbaren den Grad des Erfolgs, den Sie mit allen Serviceangeboten erzielen, die Sie zusätzlich hinzufügen. Indem Sie zu Ihrem Service, Ihren Konfigurationen und Ihrem Prozess Definitionen hinzufügen, die mit der richtigen RMM-Lösung oder -Lösungen abgestimmt sind, sind Sie auf dem besten Weg, Ihr RMM-Geschäft von einem mit einmaligen und reaktiven Brandbekämpfungsunternehmen gespickten Geschäft auf ein Geschäft zu verlagern, dass sich durch eine bekannte Umgebung, geplante Updates, automatisierte Korrekturen und glücklichere Techniker und Kunden auszeichnet.
