AJ Singh

Unterstützung der Benutzer und der menschlichen Seite eines MSP

Am anderen Ende dieses Helpdesk-Tickets befindet sich eine Person. Wir alle wissen es, aber diese Tatsache geht oft mit der Zeit verloren. Und das sollte es nicht.

Viele MSPs konzentrieren sich auf Tools und Technologien, die MSP ermöglichen.  Begriffe wie „Mandantenfähigkeit“, „Remote“ und „Automatisierung“ begeistern MSPs, aber wenn Sie versuchen würden, einem Kunden etwas auf der Basis der Funktionalität und der Vorteile zu verkaufen, die diese Begriffe beinhalten, würden Sie den Verkauf tätigen? Ich bezweifle es, da die meisten Kunden nicht nach einem MSP suchen, um ein paar Werkzeuge zu installieren; sondern Sie jemanden suchen, der sich mit ihnen zusammenschließen möchte, um sicherzustellen, dass ihre Mitarbeiter sicher und produktiv arbeiten können, um das Geschäft erfolgreich zu machen.

Um dies zu erreichen, müssen Sie sich darauf konzentrieren, Ihre Dienstleistungen so anzubieten, dass der „menschliche Faktor“ berücksichtigt wird. Sie können sicherlich einen optimierten Geschäftsprozess erstellen, der am effizientesten, produktivsten und profitabelsten ist. Berücksichtigen Sie jedoch, ob die Interaktion mit Ihrem Helpdesk und Ihren Technikern eine angenehme Erfahrung für die Mitarbeiter des Kunden ist? Berücksichtigen Ihre Methoden zur Problemlösung die Produktivität des Benutzers?  Ist dies nicht der Fall, werden Sie feststellen, dass Ihre Kunden den Support bei der Konkurrenz suchen.

Das Ziel für jedes geöffnete Helpdesk-Ticket besteht nicht nur darin, es zu reparieren und das Ticket zu schließen. Es sollte darum gehen, dass der Mitarbeiter eine angenehme Erfahrung macht, und zwar in dem, was ich den „Problemlebenszyklus“ nennen werde. Von dem Moment an, in dem der Mitarbeiter Sie informiert, dass er ein Problem hat, über die Zeit und Methode, um das Problem zu lösen, bis das Problem gelöst und das Ticket geschlossen wurde – einen Prozess zu entwerfen, der den Menschen am anderen Ende im Auge behält, wird die Kundenzufriedenheit verbessern.

Ich sehe vier Bereiche, die den menschlichen Faktor bei der Betreuung Ihrer Kunden hervorheben:

  1. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Probleme zu melden – Der Mitarbeiter, der ein Problem hat, möchte seinen Tag nicht durch das Eröffnen eines Helpdesk-Tickets verlieren.  Sie brauchen das Ticket; Sie brauchen nur eine Lösung für das Problem. Einen Weg zu haben, dass Tickets sehr einfach eingereicht werden können, einschließlich der benötigten Problemdetails.  Der einzige Standardweg, einen Helpdesk anzurufen und ein Ticket zu öffnen, existiert nicht mehr; In die RMM-Lösungen sind viele Möglichkeiten integriert, die diesen Prozess direkt von der Maschine des Mitarbeiters aus automatisieren können.
  2. Ermöglichen Sie Self-Service – Wir arbeiten in der Generation nach Shadow IT. Das bedeutet, dass Sie einige technisch versierte Benutzer haben, die Ihre Techniker vielleicht nicht unbedingt brauchen, um ein Problem zu lösen, aber sie brauchen ein wenig Hilfe, um sie in die richtige Richtung zu lotsen, um die Probleme selbst schnell lösen zu können. Eine Wissensdatenbank oder einfach zu bedienende vorgefertigte Skripte zu haben, die auf die Nutzung durch erfahrene Benutzer warten, kann eine großartige Möglichkeit sein, den Lösungsprozess zu beschleunigen und gleichzeitig die Kosten für den Support dieses Nutzers zu senken. Alle gewinnen.
  3. Reagieren Sie schnell auf Kundenprobleme – Unter der Annahme, dass Sie in der Lage sind, ein Problem fast in Echtzeit zu erkennen, müssen Sie in der Lage sein, das Problem innerhalb eines so kurzen Zeitraums wie möglich zu lösen. Mit integrierten Lösungen (wie RMM, PSA und Ticketing) wird Ihr Team nicht nur auf das Problem aufmerksam gemacht, sondern verfügt auch über unterstützende Details und eine direkte Möglichkeit zur Remote-Verbindung mit und zur Unterstützung der Maschine des betreffenden Nutzers. Mit der heute verfügbaren Technologie ist es Ihr Ziel, innerhalb von Sekunden benachrichtigt zu werden und sich mit dem Computer des Nutzers zu verbinden. Es bedeutet nicht, dass Ihr Unternehmen SLAs für weniger als eine Minute hat (oder benötigt); sondern nur dass Sie die Technologie haben möchten, die diese Reaktionsfähigkeit erleichtert, falls Sie diese benötigen.
  4. Ermöglichen Sie es dem Kunden weiterzuarbeiten – Die Verwendung von Remote-Bildschirmfreigabe-Sitzungen als Mittel zur Behebung eines Problems bedeutet normalerweise, dass der Benutzer unproduktiv ist. Sicher, in einigen Fällen ist es absolut notwendig, die vollständige Kontrolle zu übernehmen und im Kontext des Benutzers zu arbeiten, der das Problem hat. In vielen Fällen können Probleme jedoch über alternative RDP-Sitzungen oder sogar vollständig im Hintergrund mit anderen Mitteln wie Remote-Befehlszeile, Remote-Prozessverwaltung usw. behoben werden. Wenn Sie die Verwendung alternativer Supportmethoden als Teil Ihres Lösungsprozesses miteinbeziehen, ermöglicht dies dem Kunden, produktiver zu bleiben, als wenn er Ihrem Techniker bei der Behebung eines Problems zusieht.

 

Werden Sie mit Ihrem Service „menschlich“

Wenn Sie die Art und Weise ändern, wie Sie benutzerorientierte Dienste bereitstellen, müssen Sie den Prozess ändern und einige von Ihnen müssen eine Änderung der verwendeten Technologie vornehmen. Beginnen Sie zumindest mit den Prozessen.  Überlegen Sie, ob Ihre aktuellen standardisierten Mittel für den Nutzer am geeignetsten sind. Sprechen Sie mit Ihrem Kunden und erkundigen Sie sich, ob die Benutzer mit dem Service zufrieden sind. Fragen Sie Ihren Kunden, wie er glaubt, dass Sie Ihre Servicebereitstellung ändern können, um seine Nutzer produktiver werden zu lassen.

Betrachten Sie die Technologie die Sie nutzen aus einem neuen Blickwinkel seitens der Nutzerproduktivität, heraus.  Gibt es nicht installierte oder unbenutzte Optionen, die den Self-Service von Benutzern ermöglichen? Vereinfachte Ticket-Erstellung? Fernverwaltung statt Bildschirmfreigabe? Und wenn Ihre aktuelle Technologie einfach keine benutzerzentrierten Funktionen hat, ist es vielleicht an der Zeit, nach etwas Neuem zu suchen, um Ihr Benutzer-Support-Business hervorzuheben.

Die Nutzererwartung ist zu einer treibenden Kraft geworden und gibt vor, welche Anwendungen und Dienste interne IT-Teams bereitstellen und unterstützen müssen. Dieselbe Erwartung hat ihren Weg in die ausgelagerte IT gefunden, da die Benutzer einfachere Möglichkeiten suchen, mit ihrem Technologiepartner zu interagieren. Benutzer möchten, dass ihre Probleme auf eine Weise gelöst werden, die ihre Bedürfnisse erfüllt.  Demzufolge ist diese Notwendigkeit, den menschlichen Faktor in Ihre Dienste zu integrieren, nicht nur eine gute Idee; sonder ein notwendiger Teil der Servicebereitstellung, dem Sie sich stellen sollten.